نقش ابزارهای AI در بهبود تعاملات مشتری و بهینه‌سازی فرآیندهای پشتیبانی در سیستم‌های CRM
AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.
مخاطبان:
AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما
AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما
AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما
هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:
قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر
قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر
قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر
قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش
لایه‌های عملکرد AICRM
لایه تعامل با مشتری:
بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید
فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور
خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک
لایه فرآیندهای عملیاتی:
بازاریابی: کمپین‌ها
فروش: فرآیندهای قیف فروش
خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت
لایه BI (تحلیل داده):
بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه
فروش: نرخ تبدیل قیف فروش
خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها
سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:
همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)
تذرو افزار
توسعه سامانه‌های مدیریت برید
توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)
در بخش سوم مصاحبه، درباره نرم‌افزار ابری سیستان سؤال کردیم. این محصول متعلق به شرکت سامانه‌های مدیریت است که Microsoft CRM را به‌صورت ابری به سازمان‌های ایرانی ارائه می‌دهد.
27-چگونه آمادگی فناوری AI را اندازه‌گیری می‌کنید و مدل ارزیابی بلوغ فناوری را در سیستم سیستان، به‌ویژه برای فناوری AI، چگونه ارزیابی می‌کنید؟
یزدانی مدیر محصول سیستان شرکت سامانه های مدیریت برید:
در پاسخ به این سؤال، در حال حاضر معیار یا متریک مشخصی برای اندازه‌گیری آمادگی فناوری AI متصور نیستم.
تمرکز فعلی در سیستان بر روی AI
- در حال حاضر، تمرکز اصلی ما روی نیازمندی‌ها و به‌نوعی نیازسازی در حوزه AI است.
- این مفاهیم هنوز در کسب‌وکارها، به‌ویژه در حوزه CRM، به‌اندازه کافی جای خود را باز نکرده‌اند.
- بنابراین، ابتدا نیاز است که بازار و مشتریان با کاربردهای AI در این حوزه آشنا شوند و درک درستی از مزایای آن شکل بگیرد.
ارزیابی بلوغ فناوری AI در مراحل بعدی
- پس از اینکه سرویس‌های AI تعریف شدند و در سیستم پیاده‌سازی شدند، می‌توان معیارهای دقیق‌تری برای سنجش و ارزیابی آن‌ها تدوین کرد.
- در این مرحله، می‌توان شاخص‌هایی مانند میزان پذیرش توسط کاربران، سطح خودکارسازی فرآیندها، دقت الگوریتم‌های AI و میزان بهبود عملکرد کسب‌وکار را مورد بررسی قرار داد.
در حال حاضر، بیشترین تمرکز ما بر نیازسازی و تعریف موارد کاربرد AI در CRM است. پس از استقرار اولیه این فناوری، می‌توان مدل‌های دقیق‌تری برای ارزیابی بلوغ و آمادگی آن تدوین کرد.
