چالش‌ها و معیارهای سنجش بلوغ فناوری AI در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.
مخاطبان:
AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما
AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما
AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما
هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:
قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر
قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر
قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر
قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش
لایه‌های عملکرد AICRM
لایه تعامل با مشتری:
بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید
فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور
خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک
لایه فرآیندهای عملیاتی:
بازاریابی: کمپین‌ها
فروش: فرآیندهای قیف فروش
خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت
لایه BI (تحلیل داده):
بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه
فروش: نرخ تبدیل قیف فروش
خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها
سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:
همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)
تذرو افزار
توسعه سامانه‌های مدیریت برید
توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)
در بخش دوم، سؤالات تکمیلی نیز از برخی مشاوران پرسیده شد که در ادامه آورده شده است.
18-چگونه از روش‌های طراحی برای کمک به کاهش مقاومت نیروی انسانی استفاده می‌کنید؟
گفته شده است که برخی شرکت‌ها از روش‌هایی مانند “تفکر طراحی” برای درک بهتر نگرانی‌ها و مشکلات کارکنان استفاده می‌کنند. آیا شما از چنین روش‌هایی استفاده می‌کنید تا کارکنان راحت‌تر با تغییرات کنار بیایند؟ اگر ممکن است، لطفاً یک مثال عملی ارائه دهید.
قنادیان مشاور شرکت توسن تکنو:
نقش روش‌های طراحی در کاهش مقاومت نیروی انسانی
- استفاده از ابزارهای طراحی، مانند تفکر طراحی، می‌تواند در بخش اول مقاومت کارکنان (یعنی یادگیری و انطباق با سیستم جدید) مؤثر باشد.
- این روش‌ها کمک می‌کنند که کارکنان سریع‌تر آموزش ببینند، راحت‌تر با سیستم جدید هماهنگ شوند و بتوانند از ابزار به‌درستی استفاده کنند.
محدودیت روش‌های طراحی در مقابله با ترس از جایگزینی
- اما در مورد کارکنانی که نگران جایگزین شدن توسط AI هستند، این روش‌ها تأثیر چندانی ندارند.
- برای این بخش از مقاومت، باید قبل از استقرار سیستم، برنامه‌ریزی و فرهنگ‌سازی مناسب انجام شود.
- در غیر این صورت، ممکن است برخی کارکنان به‌طور ناخودآگاه یا حتی عمدی، در استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی کارشکنی کنند.
روش‌های طراحی و تفکر طراحی می‌توانند در مرحله یادگیری و انطباق کارکنان با CRM مؤثر باشند، اما برای مدیریت ترس از جایگزینی با AI، باید راهکارهای فرهنگی و مدیریتی جداگانه‌ای در نظر گرفته شود.
