ارزیابی آمادگی فناوری هوش مصنوعی در CRM سیستان

چالش‌ها و معیارهای سنجش بلوغ فناوری AI در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری

AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.

مخاطبان:

AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما

AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما

AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما

هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:

قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر

قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر

قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر

قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش

لایه‌های عملکرد AICRM

لایه تعامل با مشتری:

بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید

فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور

خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک

لایه فرآیندهای عملیاتی:

بازاریابی: کمپین‌ها

فروش: فرآیندهای قیف فروش

خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت

لایه BI (تحلیل داده):

بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه

فروش: نرخ تبدیل قیف فروش

خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها

سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:

همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)

تذرو افزار

توسعه سامانه‌های مدیریت برید

توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)

در بخش سوم مصاحبه، درباره نرم‌افزار ابری سیستان سؤال کردیم. این محصول متعلق به شرکت سامانه‌های مدیریت است که Microsoft CRM را به‌صورت ابری به سازمان‌های ایرانی ارائه می‌دهد.

22-اگر بخواهید برای محصولات شرکت سامانه مدیریت توصیفی در سه بخش قالب، کارکرد و فیچرها ارائه دهید، این اطلاعات را چگونه با مشتریان خود در میان می‌گذارید و چگونه از آن‌ها بازخورد دریافت می‌کنید؟

یزدانی مدیر محصول سیستان شرکت سامانه های مدیریت برید:

برای ارائه ویژگی‌ها و عملکردهای سیستم به مشتریان، ما معمولاً به دو روش عمل می‌کنیم:

۱. شناخت نیازهای مشتری و تعیین حوزه استفاده از CRM

• با توجه به گستردگی مفهوم CRM، تنها برخی ویژگی‌های پایه برای همه مشتریان مشترک است، اما بسیاری از نیازمندی‌ها وابسته به حوزه کاری مشتری و بخش‌هایی از سیستم است که او می‌خواهد پوشش دهد.
• در سامانه‌های مدیریت، که تمرکز بر توسعه سیستم‌های سفارشی برای مشتریان است، اولین گام، شناخت دقیق نیازهای مشتری (Diagnostic Phase) است.
• این مرحله بسیار حیاتی است، زیرا کمک می‌کند دغدغه‌های اصلی مشتری و شکاف‌های موجود در کسب‌وکار او را شناسایی کنیم.

۲. مستندسازی نیازها و انتخاب ماژول‌های مناسب

• برای پوشش این شکاف‌ها، نیازمندی‌های مشتری مستندسازی می‌شود.
• گاهی مستندسازی توسط خود مشتری، بر اساس الگوهایی که در اختیارش قرار می‌دهیم، انجام می‌شود.
• گاهی نیز تیم ما این مستندسازی را بر اساس جلسات تحلیل و بررسی نیازهای مشتری انجام می‌دهد.
• در این فرآیند، فرآیندهای کلیدی مشتری مشخص و ماژول‌های موردنیاز او شناسایی می‌شوند.
• سپس، کارکردها (Functionalities) و ویژگی‌های (Features) هر ماژول برای مشتری شرح داده می‌شود و در اختیار او قرار می‌گیرد.

۳. دو بخش اصلی در ارائه ویژگی‌های نرم‌افزار به مشتریان

۱. نیازمندی‌ها و قابلیت‌های پایه (Built-in Features):

• ویژگی‌هایی که برای اکثر مشتریان مشترک است و یک لیست مشخص و آماده از این قابلیت‌ها در اختیار مشتری قرار می‌گیرد.

۲. نیازمندی‌های سفارشی‌سازی‌شده (Customized Features):

• شناخت نیازهای خاص مشتری، تحلیل شکاف‌های کسب‌وکار او، و تعیین راهکارهای نرم‌افزاری متناسب با این نیازها.
• پس از تحلیل، ویژگی‌های نرم‌افزاری و راهکارهای موردنیاز به مشتری ارائه می‌شود.

ما ابتدا با شناخت نیازهای مشتری و تحلیل شکاف‌های کسب‌وکار او، ماژول‌های مناسب را شناسایی می‌کنیم. سپس ویژگی‌ها و قابلیت‌های مرتبط را برای او توضیح داده و راهکارهای نرم‌افزاری متناسب را ارائه می‌کنیم.