معیارهای کلیدی ارزیابی فناوری در CRM از سطح استفاده کاربران تا تأثیر هوش مصنوعی در کاهش وابستگی به نیروی انسانی
AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.
مخاطبان:
AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما
AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما
AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما
هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:
قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر
قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر
قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر
قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش
لایه‌های عملکرد AICRM
لایه تعامل با مشتری:
بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید
فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور
خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک
لایه فرآیندهای عملیاتی:
بازاریابی: کمپین‌ها
فروش: فرآیندهای قیف فروش
خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت
لایه BI (تحلیل داده):
بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه
فروش: نرخ تبدیل قیف فروش
خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها
سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:
همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)
تذرو افزار
توسعه سامانه‌های مدیریت برید
توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)
در بخش اول، به دنبال شناخت مفهوم CRM سوال می‌کنم.
11-به نظر شما، ابزارهای AI چگونه می‌توانند بخش مارکتینگ را در CRM ارتقا دهند؟
سحر سوقندی مدیر محصول آرتین شرکت توسن تکنو:
مهم‌ترین کمکی که AI می‌تواند در حوزه مارکتینگ ارائه دهد، هدفمند کردن کمپین‌های تبلیغاتی است.
- کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده:
- ما می‌توانیم رفتار مشتری را تحلیل کنیم، نیازهای او را بشناسیم و بدانیم که چگونه محصول را به او پرزنت کنیم.
- AI کمک می‌کند که روش بهینه‌ای برای ارائه محصول انتخاب کنیم و بدانیم از چه کانالی و در چه زمانی این پرزنت را انجام دهیم.
- تحلیل و گزارش‌دهی کمپین‌های تبلیغاتی:
- AI می‌تواند تأثیرگذاری کمپین‌های تبلیغاتی را تحلیل کند و گزارش‌های دقیقی از بازدهی آن‌ها ارائه دهد.
- همچنین، هزینه‌هایی که سازمان در حوزه مارکتینگ صرف می‌کند، توسط AI قابل بررسی و بهینه‌سازی است.
- اتوماسیون وظایف تکراری در مارکتینگ:
- AI می‌تواند کارهای تکراری روزانه مانند ارسال ایمیل‌ها و پیامک‌های تبلیغاتی را خودکار کند.
- چت‌بات‌های مجهز به AI می‌توانند به سؤالات تکراری مشتریان پاسخ دهند و از بار کاری تیم مارکتینگ بکاهند.
AI می‌تواند در مارکتینگ CRM، از طریق شخصی‌سازی کمپین‌ها، تحلیل داده‌ها، خودکارسازی فرآیندها و بهینه‌سازی هزینه‌ها، تحول ایجاد کند.
صفائی کارشناس فروش شرکت تذرو افزار:
در این بخش هم فکر می‌کنم دقیقاً مانند حوزه فروش عمل می‌کند، زیرا مارکتینگ و فروش به‌نوعی با یکدیگر در ارتباط هستند.
نقش AI در مارکتینگ CRM
- سیستم می‌تواند به‌طور هوشمند پیشنهادهای مرتبط با نیاز مشتری را ارائه دهد.
- در CRM، تعاملات مارکتینگ و کمپین‌های بازاریابی باید بر اساس داده‌های مشتری مدیریت شوند.
مثال کاربردی: کمپین نظرسنجی در CRM
- فرض کنید در CRM یک کمپین نظرسنجی برگزار کنیم.
- در این کمپین، اطلاعات جمعیت‌شناختی مشتریان (Demographic Data) از طریق نظرسنجی جمع‌آوری می‌شود.
- این داده‌ها در CRM تجمیع شده و ذخیره می‌شوند.
- اگر بخواهیم یک کمپین بازاریابی هدفمند برای یک گروه خاص از مشتریان با ویژگی‌های مشخص اجرا کنیم، این داده‌ها می‌توانند کمک کنند تا جامعه هدف را دقیق‌تر شناسایی کنیم.
- در نهایت، سیستم می‌تواند به‌طور هوشمند پیشنهاددهنده یک محصول جدید باشد که متناسب با نیازهای این گروه از مشتریان طراحی شده است.
با تجمیع و تحلیل داده‌ها در CRM، می‌توان کمپین‌های بازاریابی دقیق‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تری ایجاد کرد که منجر به افزایش اثربخشی مارکتینگ و تعامل بهتر با مشتریان می‌شود.
مسعود بیگی مسئول فنی پلتفرم رسمیو:
AI می‌تواند به‌شدت در تولید محتوا، بررسی کیفیت محتوا، تحلیل نتایج و مدیریت پنل‌های مارکتینگ کمک کند.
- AI می‌تواند فرآیند بررسی و ارزیابی کیفیت محتوا را بهینه کند.
- آنالیز داده‌های مارکتینگ و تحلیل نتایج کمپین‌ها را تسریع کند.
- هزینه‌های مربوط به کپی‌رایتینگ و تولید محتوا را به میزان قابل‌توجهی کاهش دهد.
