استراتژی اکتساب فناوری هوش مصنوعی در CRM   رویکرد همکاری و سرویس‌محور

تلفیق توانمندی‌های شرکت‌های متخصص در AI برای بهبود سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری

AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.

مخاطبان:

AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما

AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما

AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما

هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:

قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر

قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر

قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر

قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش

لایه‌های عملکرد AICRM

لایه تعامل با مشتری:

بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید

فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور

خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک

لایه فرآیندهای عملیاتی:

بازاریابی: کمپین‌ها

فروش: فرآیندهای قیف فروش

خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت

لایه BI (تحلیل داده):

بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه

فروش: نرخ تبدیل قیف فروش

خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها

سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:

همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)

تذرو افزار

توسعه سامانه‌های مدیریت برید

توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)

در بخش دوم، سؤالات تکمیلی نیز از برخی مشاوران پرسیده شد که در ادامه آورده شده است.

14-چگونه اطمینان حاصل می‌کنید که اجزای مختلف AICRM به‌طور هماهنگ با هم کار می‌کنند؟ اجزای مختلفی در نرم‌افزار AICRM وجود دارد که باید به‌خوبی با یکدیگر هماهنگ شوند.

• آیا روشی برای سنجش هماهنگی بین این اجزا دارید؟
• چگونه مطمئن می‌شوید که نه‌تنها هر جزء به‌صورت جداگانه به بلوغ رسیده است، بلکه این اجزا هنگام قرار گرفتن در کنار یکدیگر نیز به‌درستی عمل می‌کنند؟

قنادیان مشاور شرکت توسن تکنو:

در پاسخ به سؤال دوم، هرچقدر ارتباط انسانی بین واحدهای مختلفی که از CRM استفاده می‌کنند کمتر شود و فرآیندها به‌صورت خودکار (اتوماسیون) انجام شوند، می‌توان نتیجه گرفت که اجزا به‌طور هماهنگ و یکپارچه عمل می‌کنند.

چگونه هماهنگی بین اجزای AICRM را ارزیابی می‌کنیم؟

• هر جایی که یک فرآیند بدون دخالت مستقیم یا توصیه فردی از یک واحد به واحد دیگر منتقل شود و به‌صورت خودکار اجرا گردد، نشان‌دهنده هماهنگی و انتگراسیون بالاتر سیستم است.
• زمانی که فرآیندهای CRM به‌صورت روان و بدون نیاز به ورود دستی اطلاعات بین بخش‌های مختلف منتقل می‌شوند، می‌توان اطمینان داشت که سیستم به‌درستی عمل می‌کند.

نقش AI در بهبود هماهنگی و یکپارچگی AICRM

AI می‌تواند در چندین سطح مختلف به این هماهنگی کمک کند:

1. تحلیل فرآیندها و خودکارسازی آن‌ها
   1. AI می‌تواند به واحدهای مختلف کمک کند تا داده‌ها را تحلیل کرده و نیازهای اجرایی خود را بهتر بشناسند.
2. بررسی و کنترل فرآیندها (Check-up & Validation)
   1. AI می‌تواند آیتم‌های موردنیاز را بررسی کند و مشخص کند که چه اقداماتی باید انجام شوند.
   1. می‌تواند فرآیندهایی را که نیاز به تأیید یا اجرا دارند، شناسایی و هدایت کند.
3. کاهش وابستگی به ارتباط انسانی بین واحدها
   1. AI می‌تواند ارتباطات بین واحدهای مختلف را کاهش دهد و انتقال اطلاعات را به‌صورت خودکار انجام دهد.
4. ارائه گزارش‌های تحلیلی در مورد هماهنگی بین اجزا
   1. AI می‌تواند شاخص‌هایی برای سنجش میزان یکپارچگی فرآیندها ارائه دهد.

هماهنگی اجزای AICRM زمانی تضمین می‌شود که فرآیندها بدون وابستگی به مداخله انسانی به‌صورت خودکار اجرا شوند. AI در این حوزه نقش مهمی در تحلیل، صحت‌سنجی و بهینه‌سازی فرآیندها ایفا می‌کند و باعث افزایش کارایی و کاهش خطاهای ناشی از تعاملات انسانی بین واحدها می‌شود.