تحول فروش در CRM با هوش مصنوعی:  راهکارهای نوین برای بهبود عملکرد

بررسی تأثیر ابزارهای AI در بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و افزایش بهره‌وری سیستم‌های CRM

AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.

مخاطبان:

AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما

AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما

AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما

هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:

قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر

قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر

قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر

قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش

لایه‌های عملکرد AICRM

لایه تعامل با مشتری:

بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید

فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور

خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک

لایه فرآیندهای عملیاتی:

بازاریابی: کمپین‌ها

فروش: فرآیندهای قیف فروش

خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت

لایه BI (تحلیل داده):

بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه

فروش: نرخ تبدیل قیف فروش

خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها

سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:

همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)

تذرو افزار

توسعه سامانه‌های مدیریت برید

توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)

در بخش اول، به دنبال شناخت مفهوم CRM سوال می‌کنم.

10-به نظر شما، ابزارهای AI چگونه می‌توانند بخش فروش را در CRM ارتقا دهند؟

سحر سوقندی مدیر محصول آرتین شرکت توسن تکنو:

به نظر من، ابزارهای AI در حوزه فروش می‌توانند تأثیرات متعددی داشته باشند، البته این موضوع بستگی دارد به اینکه ابزار مورد استفاده چه باشد و ما تا چه حد توانایی استفاده از آن را داشته باشیم.

نقش AI در بهبود فرآیندهای فروش در CRM

1. پیش‌بینی خریدها و قراردادها
   1. AI می‌تواند الگوهای خرید مشتریان را تحلیل کند و به ما در پیش‌بینی خریدهای آینده و روند قراردادها کمک کند.
2. تحلیل احساسات مشتری (Sentiment Analysis)
   1. درک احساسات مشتری از روی لحن و متن گفتگوها می‌تواند در بهینه‌سازی استراتژی‌های فروش بسیار مؤثر باشد.
   1. AI می‌تواند نقاط قوت و ضعف مشتری را شناسایی کند و به ما پیشنهاد دهد که چگونه از فرصت‌های موجود برای فروش استفاده کنیم.
3. بهینه‌سازی ارتباطات فروش
   1. AI می‌تواند تعاملات ما با مشتری را بر اساس الگوریتم‌ها و برنامه‌های هدفمند بهینه کند.
   1. این ابزارها می‌توانند راهنمایی کنند که چه زمانی و چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم تا بهترین نتیجه حاصل شود.
4. ورود به مذاکرات فروش با اطلاعات دقیق‌تر
   1. AI به تیم فروش این امکان را می‌دهد که با داده‌های کامل‌تری وارد مذاکره شوند و پیشنهادات خود را متناسب با نیازها و رفتار مشتری ارائه دهند.

AI می‌تواند در تمامی مراحل فروش، از پیش‌بینی و تحلیل احساسات تا بهینه‌سازی تعاملات، به تیم‌های فروش کمک کند و باعث افزایش دقت، کارایی و موفقیت در فروش شود.

صفائی کارشناس فروش شرکت تذرو افزار:

در این حوزه، ما توانسته‌ایم در بسیاری از کسب‌وکارها فرآیندهای کاملاً مکانیزه را پیاده‌سازی کنیم.

نگاه ما به AI در CRM

• ما صرفاً به AI به‌عنوان یک ابزار ورودی به سیستم نگاه نمی‌کنیم.
• در بسیاری از موارد، AI تنها یک ورودی به فرآیندهای CRM است، اما ما تلاش کرده‌ایم سناریوهای هوشمندسازی را در این بخش از CRM پیاده‌سازی کنیم.

نمونه‌ای از هوشمندسازی در CRM در صنعت بیمه

• در شرکت‌های بیمه، می‌توان بر اساس سرنخ‌های فروشی که در هر نقطه‌ای از سیستم ایجاد می‌شود، فرآیندهای فروش را بهینه کرد.
• برای مثال:
  • اگر مشتری وارد پورتال شرکت شود و فرآیند خریدی را آغاز کند، اما به هر دلیلی آن را تکمیل نکند، این رویداد به‌عنوان یک داده ورودی در سرنخ فروش شناسایی می‌شود.
  • سپس، CRM به‌طور خودکار این سرنخ را شناسایی کرده و فرآیند پیگیری را فعال می‌کند.
  • این فرآیند به تیم فروش ارجاع داده می‌شود تا با مشتری ارتباط برقرار کرده و فروش را نهایی کنند.
  • یا ممکن است به‌جای تکمیل آن خرید، به مشتری پیشنهاد محصول یا خدمت جایگزین داده شود.

استفاده از AI برای پیشنهادات فروش و تعامل با مشتری

• ما می‌توانیم بر اساس رفتار مشتری، میزان ارتباطات او و نوع کانال‌هایی که برای تعامل با ما استفاده می‌کند، پیشنهادات فروش را هوشمندسازی کنیم.
• سیستم CRM می‌تواند به‌طور خودکار بر اساس این اطلاعات، آفرهای خاصی را به مشتری ارائه دهد.
• مشتری می‌تواند از طریق همان کانالی که بیشتر از آن استفاده می‌کند، اقدام به خرید جدید کند.

تحلیل داده‌ها برای افزایش فروش

• در بخش فروش، تحلیل داده‌ها و تعاملات رفتاری و اقتصادی مشتریان بسیار حیاتی است.
• AI می‌تواند نیازها، علایق و خواسته‌های مشتریان را شناسایی کند.
• سپس، سیستم CRM به‌صورت هوشمند و بر اساس سناریوهای از پیش تعریف‌شده، ارتباط را با مشتری برقرار کرده و محصول یا خدمت جدیدی را به او معرفی کند.
• این روند باعث می‌شود که ما منتظر تماس مشتری نمانیم، بلکه به‌طور فعالانه با او تعامل کنیم و فروش را بهینه نماییم.

هوشمندسازی فرآیندهای فروش در CRM از طریق AI می‌تواند باعث افزایش نرخ تبدیل، کاهش ریزش مشتریان و بهینه‌سازی تعاملات سازمان با مشتریان شود.

مسعود بیگی مسئول فنی پلتفرم رسمیو:

یکی از مهم‌ترین بخش‌هایی که AI می‌تواند در فروش کمک کند، بخش پرسش و پاسخ‌هایی است که کاربر قبل از خرید انجام می‌دهد.

• AI می‌تواند تجربه کاربری را بهبود ببخشد، زیرا کاربر به‌سرعت پاسخ‌های موردنیاز خود را دریافت می‌کند، آن هم به‌صورت شبانه‌روزی.
• این تجربه برای کاربر بسیار جذاب‌تر و لذت‌بخش‌تر است، زیرا بدون انتظار، اطلاعات موردنیاز خود را دریافت می‌کند.
• از نظر کسب‌وکار نیز، این روش بسیار مقرون‌به‌صرفه‌تر است.
• هزینه‌ای که برای راه‌اندازی و استفاده از یک AI Chatbot صرف می‌شود، شاید یک‌چهارم حقوق یکی از ده‌ها نیروی انسانی باشد که باید برای پاسخ‌گویی در این بخش استخدام شوند.

استفاده از AI در این بخش، هم تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و هم هزینه‌های کسب‌وکار را کاهش می‌دهد.