تحلیل دیدگاه کارشناسان در ارزیابی شناخت لایه‌های تعاملی، عملیاتی و تحلیلی CRM
AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.
مخاطبان:
AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما
AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما
AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما
هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:
قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر
قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر
قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر
قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش
لایه‌های عملکرد AICRM
لایه تعامل با مشتری:
بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید
فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور
خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک
لایه فرآیندهای عملیاتی:
بازاریابی: کمپین‌ها
فروش: فرآیندهای قیف فروش
خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت
لایه BI (تحلیل داده):
بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه
فروش: نرخ تبدیل قیف فروش
خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها
سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:
همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)
تذرو افزار
توسعه سامانه‌های مدیریت برید
توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)
در بخش دوم، سؤالات تکمیلی نیز از برخی مشاوران پرسیده شد که در ادامه آورده شده است.
16-آیا از ابزارها یا معیارهای خاصی برای ارزیابی آمادگی فناوری و هماهنگی آن‌ها استفاده می‌کنید؟ آیا ابزارها یا معیارهای خاصی وجود دارند که به شما کمک کنند تا مطمئن شوید فناوری‌های مختلف آماده استفاده و هماهنگ با یکدیگر هستند؟ لطفاً در مورد این ابزارها و معیارها کمی توضیح دهید.
قنادیان مشاور شرکت توسن تکنو:
در مورد ابزارها و معیارهای سنجش هماهنگی فناوری‌ها، ابزار یا معیار خاصی که به‌طور مستقل استفاده کنیم، نداریم.
روش ما برای ارزیابی هماهنگی ابزارها در AICRM
قبل از شروع استفاده از CRM، ما سه هدف (تارگت) و چندین شاخص کلیدی (KPI) را تعیین می‌کنیم.
این شاخص‌ها معمولاً شامل موارد زیر هستند:
شاخص‌های مرتبط با فروش
شاخص‌های مرتبط با زمان اجرای فرآیندها (OLA – Operational Level Agreement)
شاخص‌های مرتبط با سطح خدمات (SLA – Service Level Agreement)
چگونه میزان هماهنگی ابزارها را می‌سنجیم؟
اگر به شاخص‌های تعیین‌شده نزدیک شویم یا به آن‌ها دست پیدا کنیم، نشان‌دهنده این است که ابزارها به‌صورت هماهنگ عمل می‌کنند.
اما اگر فاصله زیادی از این شاخص‌ها داشته باشیم، به این معنی است که ابزارها به‌درستی کار نمی‌کنند.
البته همیشه مشکل از ابزار نیست و ممکن است دلایل دیگری نیز در عملکرد نامناسب سیستم تأثیرگذار باشند.
خود فرآیندهایی که در CRM پیاده‌سازی می‌شوند، دارای شاخص‌های عملکردی هستند.
اگر این شاخص‌ها از طریق ابزارها به دست آیند، مسیر درستی را طی کرده‌ایم و هماهنگی میان اجزا برقرار است.
