بررسی دو بعدی مقاومت اولیه و ترس از جایگزینی با هوش مصنوعی در شرکت‌های مشتری
AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.
مخاطبان:
AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما
AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما
AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما
هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:
قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر
قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر
قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر
قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش
لایه‌های عملکرد AICRM
لایه تعامل با مشتری:
بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید
فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور
خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک
لایه فرآیندهای عملیاتی:
بازاریابی: کمپین‌ها
فروش: فرآیندهای قیف فروش
خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت
لایه BI (تحلیل داده):
بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه
فروش: نرخ تبدیل قیف فروش
خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها
سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:
همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)
تذرو افزار
توسعه سامانه‌های مدیریت برید
توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)
در بخش دوم، سؤالات تکمیلی نیز از برخی مشاوران پرسیده شد که در ادامه آورده شده است.
17-مقاومت نیروی انسانی در شرکت‌های مشتری هنگام استفاده از نرم‌افزار AICRM چگونه است؟ هنگامی که نرم‌افزار AICRM را در شرکت‌های مشتری پیاده‌سازی می‌کنید، چه نوع مقاومتی از طرف کارکنان این شرکت‌ها در برابر تغییرات مشاهده می‌کنید؟ آیا آن‌ها در مقابل استفاده از هوش مصنوعی مقاومت نشان می‌دهند؟
قنادیان مشاور شرکت توسن تکنو:
در پاسخ به این سؤال، مقاومت نیروی انسانی هنگام استفاده از AICRM را می‌توان در دو سطح بررسی کرد:
۱. مقاومت قبل از پیاده‌سازی و در زمان شروع استفاده
- این نوع مقاومت بیشتر از جنس تغییر (Change Resistance) است.
- کارکنانی که عادت به استفاده از ابزارهای دیگر یا انجام فرآیندها به روش سنتی دارند، معمولاً در برابر تغییر مقاومت نشان می‌دهند.
- آن‌ها نیاز به آموزش دارند، اما یادگیری ابزار جدید برایشان زمان‌بر و چالش‌برانگیز است.
- در ابتدای کار، استفاده از AICRM ممکن است برای آن‌ها دشوار باشد و حتی منجر به افزایش موقتی زمان انجام کارها شود.
- اما معمولاً پس از مدتی، این مشکل حل می‌شود و کارمندان به استفاده از سیستم جدید عادت می‌کنند.
۲. مقاومت ناشی از نگرانی درباره جایگزینی با هوش مصنوعی
- برخی کارکنان ممکن است احساس کنند که ابزارهای AI جایگزین آن‌ها خواهند شد.
- این نوع مقاومت عمیق‌تر است و در برخی موارد ممکن است منجر به زیر سؤال بردن کارایی ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی شود.
- در چنین شرایطی، ممکن است کارمندان تمایلی به استفاده از سیستم نداشته باشند یا حتی به‌طور غیرمستقیم در عملکرد آن اختلال ایجاد کنند.
دو نوع مقاومت اصلی در برابر پیاده‌سازی AICRM وجود دارد:
- مقاومت در برابر تغییر به دلیل سختی یادگیری ابزار جدید و تغییر فرآیندهای کاری.
- مقاومت ناشی از ترس از جایگزینی با AI که می‌تواند باعث کاهش همکاری کارکنان در استفاده از سیستم شود.
هر دو نوع مقاومت را می‌توان با آموزش، فرهنگ‌سازی و نشان دادن ارزش افزوده AICRM برای کارکنان کاهش داد.
