تحلیل تطبیقی دیدگاه کارشناسان در تطبیق کانسپت CRM با نیازهای واقعی سازمان‌ها
AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.
مخاطبان:
AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما
AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما
AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما
هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:
قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر
قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر
قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر
قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش
لایه‌های عملکرد AICRM
لایه تعامل با مشتری:
بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید
فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور
خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک
لایه فرآیندهای عملیاتی:
بازاریابی: کمپین‌ها
فروش: فرآیندهای قیف فروش
خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت
لایه BI (تحلیل داده):
بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه
فروش: نرخ تبدیل قیف فروش
خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها
سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:
همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)
تذرو افزار
توسعه سامانه‌های مدیریت برید
توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)
در بخش اول، به دنبال شناخت مفهوم CRM سوال می‌کنم.
7-آیا بلوغ یکپارچه‌سازی و بلوغ تولید را نیز لحاظ می‌کنید؟ آیا در مورد سطوح آمادگی فناوری (TRL) مطالعه داشته‌اید؟
یزدانی مدیر محصول سیستان شرکت سامانه های مدیریت برید:
قاعدتاً اگر منظورتان از سطوح بلوغ، مسیر توسعه فناوری از مرحله ایده تا شکل‌گیری و استقرار آن است، باید بگویم که ما به شکل کاملاً علمی و دقیق، مطابق با چارچوب‌های استاندارد TRL (سطوح آمادگی فناوری) مسیر را پیش نبرده‌ایم.
رویکرد ما در توسعه فناوری و یکپارچه‌سازی
- ما از مرحله ایده‌پردازی و بررسی نیازها فراتر رفته‌ایم.
- تاکنون یکی دو نمونه محصول در حوزه AI تولید کرده‌ایم که در حال حاضر مورد استفاده قرار گرفته‌اند.
- البته این محصولات مربوط به دو سه سال پیش هستند و مبتنی بر تکنولوژی‌های قدیمی‌تر.
رویکرد ما در مواجهه با نیازهای جدید
- در حوزه نیازمندی‌های جدید، ابتدا تمامی این نیازها را روی کاغذ تحلیل می‌کنیم.
- با چندین شرکت ارائه‌دهنده سرویس‌های آماده در این حوزه ارتباط برقرار کرده‌ایم.
- در حال بررسی این هستیم که چگونه می‌توان این سرویس‌ها را در داخل سیستم، خصوصاً به‌عنوان یک سرویس ارزش‌افزوده روی بستر Dynamics، پیاده‌سازی کرد.
آیا مسیر توسعه به‌صورت گام‌به‌گام (مطابق با مدل‌های استاندارد TRL) دنبال شده است؟
خیر، قطعاً این مسیر به آن شکل مرحله‌به‌مرحله و گام‌به‌گام مطابق با مدل‌های استاندارد دنبال نشده است.
سحر سوقندی مدیر محصول آرتین شرکت توسن تکنو:
بله، طبیعتاً نرم‌افزار CRM، نرم‌افزاری است که موضوع یکپارچه‌سازی و بلوغ تولید در آن اهمیت زیادی دارد.
چرا یکپارچه‌سازی و بلوغ تولید در CRM مهم است؟
- به دلیل هزینه‌های سنگینی که سازمان برای استقرار CRM متحمل می‌شود، یکپارچه‌سازی بسیار حیاتی است.
- این هزینه‌ها فقط مالی نیستند، بلکه هزینه‌های انسانی و سازمانی نیز دارند.
- تغییر نرم‌افزار برای سازمان‌ها بسیار پرهزینه است و معمولاً با مقاومت زیادی همراه است.
لزوم یکپارچه‌سازی و مقیاس‌پذیری در CRM
- یکپارچه‌سازی باید در طراحی نرم‌افزار CRM لحاظ شود تا سازمان بتواند به‌راحتی فرآیندها را با سایر سیستم‌ها همگام‌سازی کند.
- مسیر توسعه باید قابلیت ادامه‌پذیری و مقیاس‌پذیری داشته باشد.
- تیم تولیدکننده نرم‌افزار باید توانایی ارتقا و بهبود مداوم فیچرها را داشته باشد.
بنابراین، اگر من باشم، حتماً این دو موضوع (یکپارچه‌سازی و بلوغ تولید) را در نظر خواهم گرفت، زیرا بدون این دو عامل، CRM نمی‌تواند به‌طور مؤثر در سازمان‌ها اجرا شود.
ملیکا کارشناس فروش سرو شرکت همکاران سیستم:
بلوغ یکپارچه‌سازی در نرم‌افزارهای ایرانی
اما در مورد بلوغ یکپارچه‌سازی، بله، این موضوع وجود دارد.
- حداقل در بزرگ‌ترین شرکت نرم‌افزاری ایران، یعنی همکاران سیستم، این بلوغ دیده می‌شود.
- نرم‌افزارهای آن‌ها تا حد ممکن و تا جایی که خللی به داده‌ها وارد نکند، بر اساس تحلیل‌های انجام‌شده توسعه یافته‌اند.
- مدیران محصول هر حوزه، کارهای متعددی برای ارتقای یکپارچه‌سازی انجام داده‌اند.
- این سیستم‌ها به‌صورت آنلاین و در لحظه، از طریق APIها با یکدیگر تعامل دارند.
آینده یکپارچه‌سازی و مسیر پیش رو
- یک دیدگاه جامع‌تر برای یکپارچه‌سازی در نظر گرفته شده است که بر اساس نیازهای واقعی مشتریان تنظیم می‌شود.
- این فرآیند همچنان در حال انجام است و به سمت یکپارچگی کامل پیش می‌رود.
- البته، این روند نیازمند زمان است تا به نتیجه نهایی برسد.
صفائی کارشناس فروش شرکت تذرو افزار:
من مطمئن نیستم که برداشتم از این سؤال درست باشد، اما به نظر می‌رسد این سؤال از نظر مفهومی با سؤال قبلی شما مشابه است.
رویکرد ما در ارائه راهکار CRM
همان‌طور که قبلاً هم گفتم، ما یک محصول آماده ارائه نمی‌کنیم، بلکه یک راهکار و محصول سفارشی‌شده بر اساس نیاز مشتری طراحی و تولید می‌شود.
- در پروژه‌ها، بر اساس میزان بلوغ سازمان، زیرساخت‌های موجود، دانش فرآیندی و دانش فناوری سازمان، راهکار متناسبی ارائه می‌دهیم.
- هیچ‌گاه به مشتری نمی‌گوییم که باید از محصول CRM ما دقیقاً به یک روش خاص استفاده کند.
- ما به‌جای تحمیل یک سیستم ثابت، گام‌به‌گام و متناسب با سطح بلوغ و توسعه سازمان، CRM را مستقر می‌کنیم و آن را به‌تدریج تکمیل و بهینه می‌کنیم.
- هدف ما این است که CRM در راستای چشم‌انداز و اهداف سازمان مشتری، به‌درستی اجرا شود.
وابستگی به نوع کسب‌وکار و سیستم‌های موجود
این سؤال کاملاً وابسته به نوع کسب‌وکار و سیستم‌های نرم‌افزاری سازمان است.
- میزان موفقیت یکپارچه‌سازی بسته به زیرساخت‌های موجود و نوع سیستم‌های سازمان متفاوت است.
- ما تلاش می‌کنیم که تعامل و یکپارچگی مناسب بین CRM و سایر سیستم‌های سازمان برقرار شود.
مسعود بیگی مسئول فنی پلتفرم رسمیو:
خیر
