تحول عملیاتی CRM با هوش مصنوعی:  راهکاری نوین برای افزایش بهره‌وری

بررسی نقش ابزارهای AI در بهبود فرآیندهای عملیاتی و ارتقای تجربه مشتری

AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.

مخاطبان:

AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما

AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما

AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما

هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:

قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر

قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر

قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر

قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش

لایه‌های عملکرد AICRM

لایه تعامل با مشتری:

بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید

فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور

خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک

لایه فرآیندهای عملیاتی:

بازاریابی: کمپین‌ها

فروش: فرآیندهای قیف فروش

خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت

لایه BI (تحلیل داده):

بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه

فروش: نرخ تبدیل قیف فروش

خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها

سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:

همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)

تذرو افزار

توسعه سامانه‌های مدیریت برید

توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)

در بخش اول، به دنبال شناخت مفهوم CRM سوال می‌کنم.

8-به نظر شما، ابزارهای AI تا چه میزان می‌توانند لایه فرآیندهای عملیاتی CRM را ارتقا دهند؟

سحر سوقندی مدیر محصول آرتین شرکت توسن تکنو:

طبیعتاً AI و ابزارهای هوش مصنوعی می‌توانند تأثیر بسیار زیادی در ارتقای فرآیندهای عملیاتی CRM داشته باشند.

نقش AI در بهبود CRM

1. تسریع فرآیندها
   1. هوش مصنوعی می‌تواند بسیاری از فرآیندها را سرعت ببخشد و زمان انجام کارهای پیچیده را کاهش دهد.
2. اتوماسیون وظایف تکراری
   1. AI می‌تواند وظایف تکراری را که باعث خستگی و فرسودگی کارکنان می‌شوند، به‌صورت خودکار انجام دهد.
   1. این امر بازدهی کارکنان را افزایش داده و آن‌ها را برای انجام وظایف مهم‌تر آزاد می‌کند.
3. تحلیل داده‌ها
   1. AI می‌تواند تحلیل داده‌ها را تسریع و تسهیل کند.
   1. با پردازش حجم بالای داده‌های مشتری، الگوهای رفتاری را شناسایی کرده و پیشنهادهای بهتری ارائه دهد.
4. شخصی‌سازی تجربه مشتری
   1. AI می‌تواند بر اساس داده‌های تحلیلی، پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده و سفارشی برای هر مشتری ارائه دهد.
   1. این بهبود تجربه کاربری و افزایش وفاداری مشتریان را در پی دارد.

هوش مصنوعی می‌تواند در تمامی لایه‌های CRM، به‌ویژه در فرآیندهای عملیاتی، تحول ایجاد کند. از بهینه‌سازی تعاملات مشتری تا تحلیل داده‌های کلان و شخصی‌سازی خدمات، AI می‌تواند کارایی و اثربخشی سیستم‌های CRM را به میزان قابل‌توجهی افزایش دهد.

ملیکا کارشناس فروش سرو شرکت همکاران سیستم:

ببینید، این موضوع کاملاً فرآیندی است و قطعاً تأثیرگذار خواهد بود.

نقش AI در CRM و دیدگاه همکاران سیستم

• همکاران سیستم نیز در تلاش است که از طریق هوش مصنوعی، در این حوزه تأثیر بگذارد.
• البته در حال حاضر نمی‌توانم با قطعیت بگویم که دقیقاً چه کاری در این زمینه انجام خواهد شد.
• اما همان‌طور که هوش مصنوعی در تمامی حوزه‌ها و موضوعات در حال تأثیرگذاری است، قطعاً بر فرآیندهای CRM نیز اثر خواهد گذاشت.

نقاطی که AI می‌تواند در CRM تأثیرگذار باشد

• فرآیندهایی که نیاز به تصمیم‌گیری دارند.
• جایی که نیاز است داده‌های مختلف کنار هم قرار بگیرند، تحلیل شوند و درصد احتمال برای تصمیم‌گیری محاسبه شود.

لایه‌های تأثیرگذاری AI در CRM

• ابتدا AI بیشتر در لایه تحلیلی CRM اثر خواهد گذاشت.
• سپس، این تحلیل‌ها در لایه عملیاتی پیاده‌سازی خواهند شد.

مثال کاربردی از AI در CRM

• ممکن است AI به این نتیجه برسد که یک فرآیند در فروش یا مدیریت نمایندگان فروش نیاز به تغییر دارد.
• این تغییر، بر اساس تحلیلی که AI انجام داده و نتایجی که به دست آمده، پیشنهاد می‌شود.
• در نهایت، این تحلیل‌ها می‌توانند بهینه‌سازی‌های قابل‌توجهی در فرآیندهای CRM ایجاد کنند.

این‌ها صرفاً تفکرات من هستند که بلندبلند بیان کردم، اما به‌طور کلی، AI در CRM ابتدا از لایه تحلیلی شروع می‌کند و سپس به لایه عملیاتی راه پیدا می‌کند.

صفائی کارشناس فروش شرکت تذرو افزار:

با توجه به ترند شدن موضوع AI در جامعه و کسب‌وکارها، استفاده از هوش مصنوعی در حوزه CRM و لایه‌های فرآیندی آن نیز تأثیرگذار است.

تأثیر AI بر فرآیندهای عملیاتی CRM

• AI می‌تواند تغییرات قابل‌توجهی در فرآیندهای عملیاتی CRM ایجاد کند.
• اما این تأثیر بسته به نوع کسب‌وکار، بلوغ فرآیندی، دانش سازمانی و سایر پارامترهای مرتبط متغیر است.
• برای بهره‌گیری بهینه از ابزارهای AI و سناریوهای هوشمندسازی، باید شرایط سازمان به‌درستی تحلیل شود تا بار کاری نیروی انسانی کاهش یابد.

مثال کاربردی از هوشمندسازی در CRM  (تجربه عملی)

یکی از نمونه‌هایی که در پروژه‌های اجرایی داشته‌ایم، یک ابزار هوشمندسازی در حوزه CRM برای یک شرکت PSP بوده است.

مشکل اولیه

• هنگامی که یک مشتری از شرکت PSP یک دستگاه کارت‌خوان خریداری می‌کرد، به رول‌های رسید چاپی نیاز داشت.
• قبلاً این فرآیند به‌صورت دستی انجام می‌شد، به این شکل که:
  • مشتری تماس می‌گرفت و درخواست خود را ثبت می‌کرد.
  • تماس‌های پرتکرار و پیگیری‌های مداوم بار زیادی روی سیستم ایجاد می‌کرد.

راهکار هوشمندسازی با AI

ما بر اساس تحلیل داده‌های تراکنشی در بانک اطلاعاتی مرچنت‌های شرکت PSP، سناریوی هوشمندی طراحی کردیم:

• سیستم به‌طور خودکار میزان تراکنش‌های هر مشتری را تحلیل می‌کرد.
• بر اساس این تحلیل، می‌توانست تشخیص دهد که در چه بازه زمانی رول‌های رسید مشتری به اتمام می‌رسد.
• هنگامی که مشتری تماس می‌گرفت یا از طریق سامانه CRM ارتباط برقرار می‌کرد:
  • سیستم به‌صورت خودکار به او پیشنهاد خرید رول جدید می‌داد.
  • مشتری با تأیید درخواست، فرآیند را بدون نیاز به اپراتور انسانی ثبت می‌کرد.
  • درخواست به‌طور خودکار در سیستم پردازش شده و فرآیند عملیاتی تکمیل می‌شد.

نتایج و تأثیرات استفاده از AI در CRM

1. اتوماسیون کامل فرآیند عملیاتی، بدون نیاز به مداخله نیروی انسانی.
2. تحلیل داده‌های مشتری و ارائه پیشنهادات هوشمند بر اساس الگوی مصرف.
3. کاهش تعداد کارهای تکراری و افزایش بهره‌وری سازمان.
4. شناسایی رفتار و احساسات مشتریان ناراضی و اجرای فرآیندهای متناسب با آن‌ها در CRM.
5. امکان ارائه آفرها و پیشنهادات سفارشی به مشتری، بر اساس تعاملات قبلی با CRM.

استفاده از هوش مصنوعی در CRM نه‌تنها موجب بهینه‌سازی فرآیندهای عملیاتی می‌شود، بلکه می‌تواند نقش مهمی در افزایش تجربه مشتری و کاهش بار کاری سازمان داشته باشد.

مسعود بیگی مسئول فنی پلتفرم رسمیو:

در تجربه‌های جدیدی که داشته‌ایم، تأثیر AI به‌شدت قابل‌توجه بوده است.

خطاهای انسانی که پس از تحلیل گفتگوهای یک تیم شناسایی کردیم، غیرقابل‌باور بود؛ درحالی‌که خروجی تیم از دید مدیران بسیار خوب به نظر می‌رسید.