بررسی نقش ابزارهای AI در بهبود تحلیل داده و تصمیم‌گیری مدیریتی در CRM
AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.
مخاطبان:
AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما
AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما
AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما
هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:
قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر
قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر
قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر
قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش
لایه‌های عملکرد AICRM
لایه تعامل با مشتری:
بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید
فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور
خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک
لایه فرآیندهای عملیاتی:
بازاریابی: کمپین‌ها
فروش: فرآیندهای قیف فروش
خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت
لایه BI (تحلیل داده):
بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه
فروش: نرخ تبدیل قیف فروش
خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها
سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:
همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)
تذرو افزار
توسعه سامانه‌های مدیریت برید
توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)
در بخش اول، به دنبال شناخت مفهوم CRM سوال می‌کنم.
9-به نظر شما، ابزارهای AI چگونه می‌توانند لایه BI را در CRM ارتقا دهند؟
سحر سوقندی مدیر محصول آرتین شرکت توسن تکنو:
در حوزه BI نیز به همین شکل، استفاده از AI می‌تواند تحلیل‌های داده‌ای را بهبود بخشد.
- AI می‌تواند سرعت پردازش و تحلیل داده‌ها را افزایش دهد.
- تحلیل‌های پیچیده را ساده‌تر، سریع‌تر و با دقت بیشتری انجام دهد.
- دسته‌بندی داده‌ها را منظم‌تر و هدفمندتر کند.
در نتیجه، با استفاده از ابزارهای AI، فرآیندهای BI در CRM کارآمدتر و دقیق‌تر خواهند شد.
ملیکا کارشناس فروش سرو شرکت همکاران سیستم:
من خیلی در حوزه BI تخصص ندارم، اما قاعدتاً این هم در لایه تحلیلی قرار می‌گیرد.
- احتمالاً AI می‌تواند از گزارش‌های BI نتایج دقیق‌تری استخراج کند.
- به‌عنوان مثال، یک مدیر ممکن است بر اساس یک گزارش BI، به یک سری نتایج مشخص برسد.
- اما هوش مصنوعی می‌تواند همان گزارش را از زوایای مختلف تحلیل کند و نتایج جامع‌تری ارائه دهد.
- این باعث می‌شود که هم سرعت تحلیل افزایش یابد و هم تصمیم‌گیری‌های مدیریتی دقیق‌تر شود.
- AI می‌تواند دریچه‌های جدیدی در تحلیل داده‌ها باز کند که ممکن است از دید انسان پنهان بماند.
سید امیر اصغری مشاور پایش دولت الکترونیک کشور:
بدیهی است که استفاده از AI می‌تواند نرخ شکست (Failure Rate) کل محصول را کاهش دهد.
- طبیعتاً کاربر سؤالاتی دارد و AI می‌تواند این سؤالات را بهتر دریافت کند.
- AI می‌تواند فیدبک‌های اولیه را ارائه دهد تا سؤال مناسب را از کاربر دریافت کرده و سپس به سراغ دیتا ویرهاوس (Data Warehouse) برود.
- در نهایت، پاسخ مناسب را برای کاربر استخراج و ارائه می‌کند.
مسعود بیگی مسئول فنی پلتفرم رسمیو:
به نظر می‌رسد که در تحلیل‌های سطح بالاتر و استخراج Insight از داده‌ها، می‌توانیم با AI ارتباط مؤثرتری برقرار کنیم.
- در این سطح، Insight بسیار مهم است و AI می‌تواند به طرز چشمگیری در بهبود دقت و کیفیت تحلیل‌ها کمک کند.
- AI می‌تواند در BI، داده‌های دقیق‌تر و درست‌تری ارائه دهد که به تصمیم‌گیری‌های بهتر منجر شود.
