تلفیق فناوری و نیاز بازار:  مدل توسعه سیستان در CRM ابری

تحلیل تطبیقی دیدگاه کارشناسان در ارزیابی شناخت بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی در سیستم‌های CRM

AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.

مخاطبان:

AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما

AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما

AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما

هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:

قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر

قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر

قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر

قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش

لایه‌های عملکرد AICRM

لایه تعامل با مشتری:

بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید

فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور

خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک

لایه فرآیندهای عملیاتی:

بازاریابی: کمپین‌ها

فروش: فرآیندهای قیف فروش

خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت

لایه BI (تحلیل داده):

بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه

فروش: نرخ تبدیل قیف فروش

خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها

سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:

همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)

تذرو افزار

توسعه سامانه‌های مدیریت برید

توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)

در بخش دوم، سؤالات تکمیلی نیز از برخی مشاوران پرسیده شد که در ادامه آورده شده است.

15-در مسیر توسعه و یکپارچه‌سازی اجزای AICRM با چه چالش‌هایی مواجه می‌شوید؟ توسعه نرم‌افزار و هوش مصنوعی ممکن است با چالش‌های مختلفی همراه باشد.

• چه مشکلاتی را هنگام یکپارچه‌سازی اجزای مختلف نرم‌افزار، مانند ربات گفتگو (چت‌بات) با سایر بخش‌ها، تجربه کرده‌اید؟

قنادیان مشاور شرکت توسن تکنو:

در حوزه یکپارچه‌سازی اجزا، ما معمولاً با چندین چالش مواجه هستیم:

1. چالش هزینه
   1. هزینه‌های پیاده‌سازی و یکپارچه‌سازی اجزا بسیار مهم است و می‌تواند روی تصمیم‌گیری‌های سازمان تأثیر بگذارد.
2. چالش تغییر (Change Management) در واحدهای سازمانی
   1. هماهنگ‌سازی فرآیندها بین واحدهای مختلف و دریافت داده‌های موردنیاز برای پیاده‌سازی در CRM یکی از چالش‌های اصلی است.
   1. برخی واحدها ممکن است در برابر تغییر مقاومت کنند و تمایلی به اشتراک‌گذاری داده‌ها یا به‌روزرسانی فرآیندهای خود نداشته باشند.
3. چالش ساختار داده‌ها (Structured vs. Unstructured Data)
   1. دریافت داده‌های ساختاریافته (Structured Data) از بخش‌های مختلف سازمان برای پیاده‌سازی در CRM حیاتی است.
   1. در بسیاری از مواقع، داده‌های موجود در سازمان‌ها ساختار مناسبی ندارند و پردازش و یکپارچه‌سازی آن‌ها زمان‌بر و چالش‌برانگیز است.
4. چالش مدیریت استثنائات و موارد خاص
   1. در فرآیندهای CRM، برخی از رویدادها و درخواست‌ها به‌صورت ناگهانی و غیرمنتظره رخ می‌دهند.
   1. این استثناها ممکن است آن‌قدر پررنگ شوند که پیاده‌سازی یک فرآیند کامل و جامع را دشوار کنند.

چالش‌های اصلی یکپارچه‌سازی AICRM شامل هزینه‌های پیاده‌سازی، مقاومت در برابر تغییر، مدیریت داده‌های سازمان و مواجهه با استثناهای فرآیندی است. حل این چالش‌ها نیازمند برنامه‌ریزی دقیق، تعامل بین واحدها و بهینه‌سازی تدریجی فرآیندها در CRM است.