از Technology Push تا Market Pull: استراتژی شبکه‌سازی و مدیریت R&D در توسعه CRM ابری
AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.
مخاطبان:
AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما
AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما
AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما
هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:
قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر
قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر
قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر
قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش
لایه‌های عملکرد AICRM
لایه تعامل با مشتری:
بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید
فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور
خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک
لایه فرآیندهای عملیاتی:
بازاریابی: کمپین‌ها
فروش: فرآیندهای قیف فروش
خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت
لایه BI (تحلیل داده):
بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه
فروش: نرخ تبدیل قیف فروش
خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها
سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:
همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)
تذرو افزار
توسعه سامانه‌های مدیریت برید
توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)
در بخش دوم، سؤالات تکمیلی نیز از برخی مشاوران پرسیده شد که در ادامه آورده شده است.
19-آیا تجربه ای در ادغام AI با CRM داشته اید؟
محمدرضا دانائی فر مدیر فروش CRM سرو:
نکته‌ای که وجود دارد:
- فایل شما را مطالعه کردم. سؤالات شما بیشتر حول محور AICRM است، اما واقعیت این است که در حال حاضر ما تجربه اجرایی و عملی در این حوزه نداریم.
- محصول هنوز به مرحله انتشار و اجرا نرسیده است و بیشتر در حوزه تحقیقاتی و مطالعاتی قرار دارد.
- به همین دلیل، نمی‌توانیم پاسخ دقیقی به برخی از این سؤالات ارائه دهیم.
وضعیت ترکیب AI و CRM در ایران
- فکر می‌کنم نه‌تنها ما، بلکه احتمالاً هیچ شرکت دیگری در ایران تجربه اجرایی و عملی در این حوزه نداشته باشد.
- ترکیب AI و CRM هنوز در مرحله تحقیقاتی قرار دارد و پروژه‌ای که کاملاً پیاده‌سازی و اجرا شده باشد، کمتر دیده شده است.
پیشنهاد برای منابع و تحقیقات بیشتر
- به نظر می‌رسد که باید بیشتر بر روی منابع خارجی کار کنید، زیرا در ایران نمونه عملی چندانی در این زمینه وجود ندارد.
- حتی در منابع خارجی نیز، بیشتر تحقیقات در مرحله مطالعاتی قرار دارند و کمتر نمونه‌های اجرایی و عملی از پیاده‌سازی و چالش‌های آن در دسترس است.
در صورت نیاز، می‌توانیم در آینده در مورد مطالعات و تجربیات جدید در این حوزه بیشتر گفتگو کنیم.
یک پیشنهاد هم می‌توان ارائه داد که مطالعه‌ی سایت Salesforce می‌تواند مفید باشد.
- در این حوزه، Salesforce تحقیقات و پروژه‌های متعددی انجام داده است و بخش‌های متنوعی دارد.
- مطالعه‌ی کارهایی که آن‌ها انجام داده‌اند، می‌تواند به شما ایده‌های مفیدی ارائه دهد.
