ارزیابی بلوغ فناوری در AICRM   سنجش آمادگی اجزای نرم‌افزاری برای بهره‌برداری عملی

معیارهای کلیدی ارزیابی فناوری در CRM   از سطح استفاده کاربران تا تأثیر هوش مصنوعی در کاهش وابستگی به نیروی انسانی

AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.

مخاطبان:

AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما

AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما

AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما

هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:

قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر

قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر

قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر

قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش

لایه‌های عملکرد AICRM

لایه تعامل با مشتری:

بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید

فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور

خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک

لایه فرآیندهای عملیاتی:

بازاریابی: کمپین‌ها

فروش: فرآیندهای قیف فروش

خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت

لایه BI (تحلیل داده):

بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه

فروش: نرخ تبدیل قیف فروش

خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها

سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:

همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)

تذرو افزار

توسعه سامانه‌های مدیریت برید

توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)

در بخش سوم مصاحبه، درباره نرم‌افزار ابری سیستان سؤال کردیم. این محصول متعلق به شرکت سامانه‌های مدیریت است که Microsoft CRM را به‌صورت ابری به سازمان‌های ایرانی ارائه می‌دهد.

21-مشتری نرم‌افزار CRM سیستان از کدام ویژگی‌های آن خرسند است و کدام ویژگی توانسته رضایت مشتریان را جلب کند؟ مشتری CRM سامانه مدیریت از کدام ویژگی‌های محصول ناراضی است و پیشنهادات مشتریان برای بهبود این ویژگی‌ها چیست؟

یزدانی مدیر محصول سیستان شرکت سامانه های مدیریت برید:

یکی از نکات اصلی در مورد نرم‌افزار سیستان این است که بسیاری از مشتریان فعلی ما، آن را به دلیل ویژگی‌های خاصی که ارائه می‌دهد، بسیار جذاب می‌دانند.

ویژگی‌های مثبت CRM سیستان که رضایت مشتریان را جلب کرده است

1. یکپارچگی و پوشش کامل فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات
   1. این سیستم به‌صورت جامع و یکپارچه، تمامی فرآیندهای کسب‌وکار را پوشش می‌دهد.
2. سهولت در یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباطی
   1. مشتریان می‌توانند به‌راحتی سیستم را با تلفن سازمانی، تلگرام، واتساپ، ایمیل و سایر کانال‌های ارتباطی خود یکپارچه کنند.
   1. این کار با کمترین هزینه و بدون نیاز به درگیری نیروی فنی انجام می‌شود.
   1. ما در این حوزه تلاش کرده‌ایم که امکانات متعددی را برای افزایش سهولت و کارایی سیستم ارائه دهیم.
3. هزینه پایین در مقایسه با امکانات و قابلیت‌های بین‌المللی
   1. مشتریان می‌توانند از یک محصول پیشرفته با راهکارها و سولوشن‌های گسترده، بدون پرداخت هزینه‌های بالا استفاده کنند.
   1. در مقایسه با نرم‌افزارهای بین‌المللی، هزینه استفاده از سیستان به‌مراتب کمتر است.

ویژگی‌هایی که برخی مشتریان از آن رضایت کامل ندارند

• این بخش را بهتر است همکاران ما در تیم “کاستومر کرینگ” پاسخ دهند، اما بر اساس بازخوردهای دریافتی، یکی از مواردی که مشتریان مطرح کرده‌اند، هزینه خدمات است.
• برخی از مشتریان معتقدند که هزینه خدمات ما نسبتاً بالا است.
• در سامانه‌های مدیریت، به دلیل اینکه ما همیشه در حال ارائه خدمات سفارشی‌سازی هستیم، هزینه‌ها ممکن است بالاتر از حد انتظار برخی مشتریان باشد.
• البته این را نمی‌توان به‌عنوان یک نقطه‌ضعف تلقی کرد، اما این دیدگاه در برخی بخش‌های بازار وجود دارد.
• برخی از لیدهایی که به ما مراجعه می‌کنند، ممکن است به دلیل این موضوع نتوانند با ما همکاری کنند.

سیستان به دلیل یکپارچگی، سهولت در مدیریت کانال‌های ارتباطی و هزینه‌های بهینه در مقایسه با امکانات بین‌المللی، رضایت مشتریان را جلب کرده است. اما برخی مشتریان، هزینه خدمات را به‌عنوان یک چالش مطرح کرده‌اند، که این موضوع بیشتر به مدل کسب‌وکار و سفارشی‌سازی‌های ارائه‌شده بستگی دارد.