تجربه مشتریان از CRM سیستان:  نقاط قوت و پیشنهادات بهبود

تحلیل ویژگی‌های جذاب و چالش‌های هزینه در سامانه مدیریت CRM ابری

AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.

مخاطبان:

AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما

AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما

AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما

هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:

قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر

قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر

قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر

قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش

لایه‌های عملکرد AICRM

لایه تعامل با مشتری:

بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید

فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور

خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک

لایه فرآیندهای عملیاتی:

بازاریابی: کمپین‌ها

فروش: فرآیندهای قیف فروش

خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت

لایه BI (تحلیل داده):

بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه

فروش: نرخ تبدیل قیف فروش

خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها

سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:

همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)

تذرو افزار

توسعه سامانه‌های مدیریت برید

توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)

در بخش سوم مصاحبه، درباره نرم‌افزار ابری سیستان سؤال کردیم. این محصول متعلق به شرکت سامانه‌های مدیریت است که Microsoft CRM را به‌صورت ابری به سازمان‌های ایرانی ارائه می‌دهد.

23-نگرش مدیران شرکت سامانه مدیریت در خصوص نفوذ AI در کسب‌وکارهای کشور، به‌ویژه در بین مشتریان محصولات این شرکت، چگونه است؟ آیا این نفوذ را یک جریان سریع و زودگذر می‌دانند که به مرور از رونق می‌افتد؟ یا آن را یک جریان اصیل و ماندگار می‌بینند که بر اساس آن تصمیم گرفته‌اند محصولات شرکت را برای مواجهه با این تغییر، به‌روزرسانی کنند؟

یزدانی مدیر محصول سیستان شرکت سامانه های مدیریت برید:

این سؤال بسیار خوب و دقیق است.

با توجه به اینکه ترند جهانی به سمت AI در حال حرکت است و بسیاری از راهکارهای کسب‌وکاری از AI استفاده می‌کنند، نگاه ما نیز بر این اساس است که مفاهیم هوش مصنوعی را به راهکارها و محصولات خود اضافه کنیم.

رویکرد سامانه مدیریت نسبت به AI

• در این حوزه، هم تحقیق (R&D) و هم توسعه انجام می‌دهیم.
• با متولیان حوزه هوش مصنوعی در کشور که در حال ارائه راهکارها و سلوشن‌های مرتبط هستند، همکاری و تعامل داریم.
• از آنجایی که ما روی بستر Microsoft Dynamics کار می‌کنیم، سلوشن‌های Power Apps و سایر ابزارهای هوش مصنوعی ارائه‌شده توسط مایکروسافت را نیز رصد می‌کنیم.

کاربردهای AI در محصولات سامانه مدیریت

هوش مصنوعی می‌تواند در حوزه‌های فروش (Sales)، خدمات (Service) و بازاریابی (Marketing) به‌صورت زیر تأثیرگذار باشد:

• اتوماسیون (Automation) فرآیندها
• ارائه گزارش‌های لحظه‌ای و دقیق‌تر
• بهینه‌سازی تجربه مشتری از طریق تحلیل داده‌ها و یادگیری ماشین

آیا AI یک جریان موقت است؟

ما معتقدیم که AI یک جریان موقتی و گذرا نخواهد بود.

• برای حفظ محصولاتمان در لبه تکنولوژی، باید به سمت AI حرکت کنیم.
• این اقدام در سامانه مدیریت آغاز شده و ما به‌طور مداوم در حال به‌روزرسانی و بهینه‌سازی محصولات خود بر اساس تحولات هوش مصنوعی هستیم.