ارزیابی ویژگی‌ها و کارکردهای CRM ابری سیستان:  رویکرد مبتنی بر نیاز مشتری

چگونگی تدوین قالب، کارکرد و فیچرهای سامانه مدیریت و دریافت بازخورد برای بهبود CRM

AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.

مخاطبان:

AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما

AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما

AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما

هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:

قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر

قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر

قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر

قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش

لایه‌های عملکرد AICRM

لایه تعامل با مشتری:

بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید

فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور

خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک

لایه فرآیندهای عملیاتی:

بازاریابی: کمپین‌ها

فروش: فرآیندهای قیف فروش

خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت

لایه BI (تحلیل داده):

بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه

فروش: نرخ تبدیل قیف فروش

خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها

سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:

همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)

تذرو افزار

توسعه سامانه‌های مدیریت برید

توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)

در بخش سوم مصاحبه، درباره نرم‌افزار ابری سیستان سؤال کردیم. این محصول متعلق به شرکت سامانه‌های مدیریت است که Microsoft CRM را به‌صورت ابری به سازمان‌های ایرانی ارائه می‌دهد.

24-آیا نیاز به ابزارهای AI در CRM توسط خود مشتریان سامانه مدیریت نیز ابراز می‌شود، یا این موضوع صرفاً به دلیل مشاهده روندهای بین‌المللی در کسب‌وکارها بوده و شما تصمیم گرفته‌اید به آن بپردازید؟

یزدانی مدیر محصول سیستان شرکت سامانه های مدیریت برید:

نکته‌ای که وجود دارد این است که، با توجه به اینکه AI به یک ترند جهانی تبدیل شده است، طبیعتاً بخشی از مشتریان ما که به سمت ما می‌آیند، انتظار دارند که AI در کسب‌وکار و سیستم‌هایشان نقش داشته باشد.

نیاز واقعی مشتریان به AI در CRM

• با اینکه برخی مشتریان به دنبال AI هستند، اما تعداد آن‌ها هنوز زیاد نیست و این موضوع به‌عنوان یک نیاز گسترده و کاملاً مشخص در بازار ایران دیده نمی‌شود.
• چالش اصلی این است که ما باید جهت درستی به کاربردهای AI بدهیم و مشخص کنیم که این فناوری در کدام بخش از کسب‌وکار واقعاً می‌تواند ارزش‌آفرینی کند.
• بسیاری از مشتریانی که درباره AI صحبت می‌کنند، هنوز ایده مشخصی از اینکه این فناوری چگونه می‌تواند به آن‌ها کمک کند، ندارند.
• این امر کاملاً منطقی است، زیرا AI یک ترند جدید است و به‌خصوص در حوزه کسب‌وکار کمتر به آن پرداخته شده است.

تجربیات عملی ما در پیاده‌سازی AI برای مشتریان

• تاکنون، در چند مورد خاص، مشتریانی که نیازمندی‌های مشخصی در حوزه AI داشتند، درخواست‌هایی مطرح کرده‌اند.
• ما در دو سال گذشته برای برخی از این مشتریان، راهکارهایی مبتنی بر هوش مصنوعی ارائه داده‌ایم.
• این راهکارها بیشتر به‌صورت چت‌بات‌های هوشمندی بوده‌اند که در مراکز تماس، پاسخگویی به مشتریان و ذی‌نفعان را بر عهده داشتند.
• اما هنوز در کشور به AI به‌عنوان یک نیاز ساختاریافته و تعریف‌شده در حوزه CRM نگاه نمی‌شود.

اگرچه برخی از مشتریان به دنبال AI در CRM هستند، اما هنوز این نیاز کاملاً درک نشده و مشخص نیست که چگونه می‌توان از آن به بهترین شکل استفاده کرد. بنابراین، ما علاوه بر مشاهده ترندهای جهانی، در حال کمک به مشتریان هستیم تا نقش AI را در کسب‌وکارشان بهتر درک کنند و از آن به‌صورت مؤثر استفاده کنند.