استراتژی اکتساب فناوری هوش مصنوعی در CRM   رویکرد همکاری و سرویس‌محور

تلفیق توانمندی‌های شرکت‌های متخصص در AI برای بهبود سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری

AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.

مخاطبان:

AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما

AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما

AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما

هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:

قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر

قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر

قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر

قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش

لایه‌های عملکرد AICRM

لایه تعامل با مشتری:

بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید

فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور

خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک

لایه فرآیندهای عملیاتی:

بازاریابی: کمپین‌ها

فروش: فرآیندهای قیف فروش

خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت

لایه BI (تحلیل داده):

بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه

فروش: نرخ تبدیل قیف فروش

خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها

سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:

همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)

تذرو افزار

توسعه سامانه‌های مدیریت برید

توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)

در بخش سوم مصاحبه، درباره نرم‌افزار ابری سیستان سؤال کردیم. این محصول متعلق به شرکت سامانه‌های مدیریت است که Microsoft CRM را به‌صورت ابری به سازمان‌های ایرانی ارائه می‌دهد.

25-استراتژی سامانه مدیریت برای اکتساب فناوری AI چیست؟ آیا تصمیم دارید تیمی داخلی برای این کار تشکیل دهید و در داخل شرکت روی این موضوع تحقیق و توسعه (R&D) انجام دهید؟ یا قصد دارید از شرکت‌هایی که به‌صورت تخصصی در حوزه AI فعالیت می‌کنند، کمک بگیرید و محصول مشترکی را توسعه دهید؟

یزدانی مدیر محصول سیستان شرکت سامانه های مدیریت برید:

همان‌طور که در بخش‌های قبلی نیز اشاره کردم، استراتژی ما به‌طور کلی استفاده از توانمندی‌های شرکت‌ها و سرویس‌هایی است که در این حوزه سرمایه‌گذاری کرده‌اند، زمان صرف کرده‌اند و راهکارهای متناسبی را توسعه داده‌اند.

رویکرد سامانه مدیریت در اکتساب فناوری AI

• همان‌طور که به بسیاری از شرکت‌ها توصیه می‌کنیم که برای نیازهای CRM خود وارد فرآیند تولید مجدد (Reinventing the Wheel) نشوند و از راهکارهای موجود استفاده کنند، ما نیز همین نگاه را در مورد AI داریم.
• برنامه ما این نیست که به‌صورت داخلی، توانمندی AI را در شرکت افزایش دهیم.
• بلکه تمرکز اصلی ما بر توسعه همکاری‌های تجاری (Joint Ventures) و گسترش روابط با شرکت‌هایی است که در این حوزه تخصص دارند.

چگونه AI را در CRM ادغام می‌کنیم؟

• به‌جای توسعه داخلی، قصد داریم با شرکت‌های داخلی و بین‌المللی که در حوزه AI فعالیت دارند، همکاری کنیم.
• از طریق این همکاری‌ها، سرویس‌های AI را به شکل یکپارچه و به‌صورت “سرویس محور” (AI as a Service) به محصولات و راهکارهای خود اضافه خواهیم کرد.
• این نگاه به ما این امکان را می‌دهد که بدون صرف هزینه‌های اضافی برای توسعه داخلی، از بهترین فناوری‌های موجود بهره ببریم و آن‌ها را در CRM خود به‌کار بگیریم.

جمع‌بندی

رویکرد اصلی سامانه مدیریت، استفاده از توانمندی‌های شرکت‌های متخصص در AI و یکپارچه‌سازی این سرویس‌ها با محصولات خود است، نه توسعه داخلی فناوری AI.
ما به دنبال ایجاد همکاری‌های تجاری قوی‌تر با شرکت‌های فعال در این حوزه هستیم تا بتوانیم هوش مصنوعی را به‌عنوان یک سرویس ارزش‌افزوده در CRM و سایر راهکارهای خود ارائه دهیم.