آمادگی CRM سیستان برای ادغام فناوری هوش مصنوعی

بررسی استراتژی توسعه مستمر و افزودن سرویس‌های AI در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری

AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.

مخاطبان:

AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما

AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما

AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما

هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:

قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر

قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر

قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر

قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش

لایه‌های عملکرد AICRM

لایه تعامل با مشتری:

بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید

فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور

خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک

لایه فرآیندهای عملیاتی:

بازاریابی: کمپین‌ها

فروش: فرآیندهای قیف فروش

خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت

لایه BI (تحلیل داده):

بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه

فروش: نرخ تبدیل قیف فروش

خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها

سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:

همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)

تذرو افزار

توسعه سامانه‌های مدیریت برید

توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)

در بخش سوم مصاحبه، درباره نرم‌افزار ابری سیستان سؤال کردیم. این محصول متعلق به شرکت سامانه‌های مدیریت است که Microsoft CRM را به‌صورت ابری به سازمان‌های ایرانی ارائه می‌دهد.

28-به نظر شما، ابزارهای AI چگونه می‌توانند مؤلفه‌های تعاملی CRM سیستان را ارتقا دهند؟

یزدانی مدیر محصول سیستان شرکت سامانه های مدیریت برید:

قاعدتاً ابزارهای AI هم در حوزه سیستم‌های تعاملی و هم در سیستم‌های عملیاتی می‌توانند کمک‌های قابل‌توجهی ارائه دهند.

نقش AI در ارتقای مؤلفه‌های تعاملی CRM سیستان

• یکی از مهم‌ترین کاربردهای AI در تعامل با مشتری، تبدیل گفتار به متن (Speech-to-Text) است.
  • این قابلیت می‌تواند مکالمات تلفنی مشتریان را پردازش کرده و تحلیل‌هایی از میزان رضایت آن‌ها ارائه دهد.
• AI می‌تواند در ارائه پاسخ‌های هوشمند به پرسش‌های مشتریان نقش کلیدی داشته باشد.
  • با پردازش و تحلیل سؤالات مشتری، سیستم می‌تواند پاسخ‌های متناسب را در لحظه ارائه کند.
• در بخش “تیکتینگ“، AI می‌تواند برخی از دغدغه‌های مشتری را شناسایی و مدیریت کند.
  • این امر باعث کاهش بار کاری کارشناسان پشتیبانی و بهبود سرعت پاسخ‌گویی خواهد شد.

نیازسازی در حوزه AI و تعاملات CRM

• همان‌طور که در پاسخ‌های قبلی نیز اشاره شد، در حال حاضر تمرکز اصلی ما بر نیازسازی در این حوزه است.
• باید مشخص شود که AI دقیقاً در چه بخش‌هایی می‌تواند ارزش افزوده واقعی ایجاد کند و چگونه می‌توان آن را به‌درستی در فرآیندهای تعاملی و عملیاتی ادغام کرد.

جمع‌بندی

ابزارهای AI می‌توانند در زمینه‌هایی مانند پردازش صوت، تحلیل رضایت مشتری، ارائه پاسخ‌های هوشمند و بهینه‌سازی فرآیندهای تیکتینگ، مؤلفه‌های تعاملی CRM سیستان را ارتقا دهند. اما در حال حاضر، تمرکز اصلی بر نیازسازی و تعریف دقیق نقش AI در این حوزه است.