تحول فروش در CRM با هوش مصنوعی:  راهکارهای نوین برای بهبود عملکرد

بررسی تأثیر ابزارهای AI در بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و افزایش بهره‌وری سیستم‌های CRM

AICRM محصولی نرم‌افزاری است که به‌صورت On-Premise یا ابری ارائه می‌شود و به معنای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حمایت‌شده با ابزار و هوش مصنوعی است. تولیدکنندگان نرم‌افزار AICRM در دو حوزه فناوری AI و مقاومت نیروی انسانی شرکت کارفرما با چالش مواجه هستند. در حوزه فناوری، از سنجش توأمان TRL و IRL استفاده می‌شود تا تضمین کند بلوغ فناوری اجزای توسعه‌یافته با بلوغ یکپارچه‌سازی واسطه‌های آن مؤلفه‌ها به‌طور هماهنگ پیش می‌رود. این مؤلفه‌ها شامل AI Chatbot، AI BPM و AI Data Visualization هستند که هرکدام در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی به کار می‌روند. برای ارائه راه‌حل در مسائل مرتبط با مقاومت نیروی انسانی مشغول به کار در بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما، تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM می‌توانند از رویکرد تفکر طراحی استفاده کنند. اغلب شرکت‌های تأمین‌کننده محصول CRM را به‌صورت سفارشی‌سازی نرم‌افزار و بر اساس نیاز مشتری ارائه می‌دهند. بهترین روش برای نگهداری کم‌هزینه‌تر نسخه‌های سفارشی، استفاده از BPM برای طراحی و پیاده‌سازی جریان‌های کاری، به‌خصوص در لایه فرآیندهای عملیاتی خواهد بود. درصورتی‌که تأمین‌کننده بخواهد از ابزار AI در CRM خود استفاده کند، نیازمند آموزش ماشین با داده‌های کارفرما است که وابستگی محصول نهایی به کسب‌وکار کارفرما را افزایش می‌دهد. توجه به مدیریت ذی‌نفعان مهم است. ذی‌نفعان باید دسته‌بندی شوند تا برای فائق آمدن بر مقاومت آن‌ها سناریوهای متناسب با هر دسته تدوین شود.

مخاطبان:

AI Chatbot: مشتریان شرکت کارفرما

AI BPM: کارکنان واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی شرکت کارفرما

AI Data Visualization: مدیران میانی و ارشد سازمان در شرکت کارفرما

هرکدام از مخاطبان می‌توانند بر اساس قدرت و انگیزه تقسیم شوند:

قدرت بالا و انگیزه بالا → مشوق تغییر

قدرت بالا و انگیزه پایین → مانع تغییر

قدرت پایین و انگیزه بالا → مشاور تغییر

قدرت پایین و انگیزه پایین → بی‌اطلاع و نیازمند آموزش

لایه‌های عملکرد AICRM

لایه تعامل با مشتری:

بازاریابی: چت‌بات برای ثبت لید

فروش: تبادل پیش‌فاکتور و فاکتور

خدمات پشتیبانی: هلپ‌دسک

لایه فرآیندهای عملیاتی:

بازاریابی: کمپین‌ها

فروش: فرآیندهای قیف فروش

خدمات پشتیبانی: ارجاع تیکت

لایه BI (تحلیل داده):

بازاریابی: پاسخ کمپین و بودجه

فروش: نرخ تبدیل قیف فروش

خدمات پشتیبانی: شناسایی گلوگاه فرآیندها

سوالات مصاحبه نیمه‌ساختاریافته برای پژوهش کیفی از تأمین‌کنندگان نرم‌افزار AICRM در چهار شرکت زیر انجام شد:

همکاران سیستم (شرکت‌های زیرمجموعه)

تذرو افزار

توسعه سامانه‌های مدیریت برید

توسن تکنو (زیرمجموعه هلدینگ توسن)

در بخش سوم مصاحبه، درباره نرم‌افزار ابری سیستان سؤال کردیم. این محصول متعلق به شرکت سامانه‌های مدیریت است که Microsoft CRM را به‌صورت ابری به سازمان‌های ایرانی ارائه می‌دهد.

20-نسل اول مدیریت R&D مبتنی بر “Technology Push” بود، یعنی زمانی که یک شرکت به یک فناوری جدید دست پیدا می‌کرد، سعی می‌کرد محصولی را بر اساس آن طراحی، توسعه و تجاری‌سازی کند. نسل دوم مبتنی بر “Market Pull” بود، به این معنا که نیازهای بازار و خواسته‌های مشتریان تعیین‌کننده مسیر R&D بودند و تحقیقات و توسعه بر اساس این نیازها شکل می‌گرفت. نسل‌های بعدی شامل مدل‌های ترکیبی، مدل‌های یکپارچه و در نهایت نسل آخر که مبتنی بر “شبکه‌سازی” است، شکل گرفتند. شما در توسعه نرم‌افزار سیستان، بیشتر بر اساس مدل “Technology Push” حرکت کرده‌اید یا “Market Pull”؟
همچنین، آیا در شرکت شما مطالعه‌ای درباره مدیریت R&D انجام شده است؟ اگر چنین است، ممنون می‌شویم که ما را در جریان قرار دهید.

یزدانی مدیر محصول سیستان شرکت سامانه های مدیریت برید:

برای پاسخ به این سؤال باید بگویم که ما نیازی را در بازار احساس کردیم.

مدل توسعه سیستان: ترکیب “Technology Push” و “Market Pull”

• طی این سال‌ها، محصولات متنوعی را توسعه داده بودیم که می‌توانستند بخش عمده‌ای از نیازهای سازمان‌ها را در حوزه CRM پوشش دهند.
• تلاش کرده بودیم نه‌تنها این محصولات را توسعه دهیم، بلکه مفاهیم مرتبط با این حوزه را نیز گسترش دهیم، همان‌طور که در سؤالات قبلی در این خصوص صحبت شد.
• اما در اینجا، اتفاقی که افتاد این بود که می‌خواستیم به یک بخش جدید از بازار وارد شویم، جایی که نیاز به خدمات ابری (Cloud-based) و سرویس‌محور (Service-oriented) روزبه‌روز در حال افزایش بود.

استراتژی توسعه سیستان

• مدل توسعه سیستان ترکیبی از “Technology Push” و “Market Pull” بود.
• در حوزه R&D، تحقیقات گسترده‌ای انجام دادیم و بازار جهانی را بررسی و بنچمارک کردیم.
• به‌خصوص، بررسی‌هایی در زمینه CRMهای آنلاین و پلتفرم‌های ERP انجام دادیم که خدمات آنلاین ارائه می‌دهند.

هدف از توسعه سیستان

• سیستان زاییده‌ی نیازی از سمت بازار بود و بر اساس محصولاتی که در این حوزه داشتیم، توسعه یافت تا بتواند این نیاز را پوشش دهد.
• در توسعه سیستان، از تکنولوژی‌هایی استفاده کردیم که قابلیت تبدیل شدن به یک مارکت‌پلیس را داشته باشند.
• هدف این بود که بتوانیم بخش عمده‌ای از نیازهای آینده بازار را نیز پوشش دهیم.

نقش شبکه‌سازی در CRM ابری

• مدل ما در CRMهای ابری به‌گونه‌ای است که نیازهای آن‌ها پایان‌ناپذیر است.
• بنابراین، نیاز داشتیم که این پلتفرم را به‌گونه‌ای توسعه دهیم که بتوانیم شرکای تجاری متعددی را وارد این بازار کنیم.
• مدل توسعه سیستان به‌گونه‌ای طراحی شد که یک شبکه از همراهان را نیز ایجاد کند.
• این شبکه، علاوه بر توسعه نیازها، می‌تواند در دریافت بازخوردهای بازار و همچنین توسعه محصول بر اساس نیازهای جدید کمک کند.

مدل توسعه سیستان، ترکیبی از فناوری و نیاز بازار بود، به‌گونه‌ای که هم یک نیاز واقعی را پاسخ دهد و هم پلتفرمی باشد که به‌صورت پویا و مقیاس‌پذیر بتواند در آینده نیز نیازهای جدید را پوشش دهد.